*
*
*

PKF Finconta

Cunostinte locale, expertiza globala

Stiri si evenimente PKF Finconta

Centrarea pe client in serviciile profesionale

25 Sep 2018

Autor: Florentina Șușnea, Managing Partner, PKF Finconta

Clientul generic de astazi se misca in coordonatele tehnologiei si vrea ca experienta rezultata sa-i satisfaca nevoile la un nivel superior. In mod specific clientul care are nevoie de servicii profesionale nu vrea doar o companie care sa-i ofere servicii de calitate, ci vrea sa primeasca o experienta excelenta si rezultate.
Deoarece serviciile profesionale sunt intangibile, provocarile companiilor in relatia cu clientul, printre altele, sunt urmatoarele: explicarea solutiei oferite si rolul benefic al acesteia, masurarea nivelului de satisfactie a clientului, retentia si fidelizarea acestuia, asigurarea calitatii superioarea a serviciilor si cresterea expertizei consultantilor din echipa.
Acestor provocari companiile le-au dat raspuns in studiul ”Barometrul centrarii pe client” realizat de compania de consultanta Valoria, iar acestea sunt principalele concluzii relevante pentru industria serviciilor profesionale.

  • Pentru companiile respondente din industria serviciilor profesionale ceea ce face o companie sa fie cea mai buna din piata este cresterea anuala a nivelului de satisfactie al consumatorilor (49%), urmata de cresterea anuala a calitatii serviciilor prin scaderea timpilor de solutionare a solicitarilor (22%) si de retentia clientilor (19%).
  • In plan intern, ca sa fie mai bine centrate pe client companiile din industria serviciilor profesionale se concentreaza pe crearea unor procese care sa livreze servicii relevante clientilor (51%), faciliteaza cooperarea intre departamentele companiei (41%), operationalizeaza valorile centrate pe client ale organizatiei (38%), recompenseaza performerii relatiei cu clientii prin bonusuri si promovari (38%) si are sisteme performante de gestionare a relatiei cu clientii (38%).
  • In plan extern, pentru a fi mai bine centrate pe client companiile din industria serviciilor profesionale isi extind gama de produse in functie de nevoile clientilor (57%), ofera produse la preturi considerate corecte de catre acestia si creeaza o legatura emotionala cu clientii lor (54% fiecare).
  • Principalele trei provocari ale companiilor din industria serviciilor profesionale, conform companiilor respondente, sunt: lipsa platformelor tehnologice de gestionare a datelor despre clienti (35%), functionarea neintegrata a departamentelor de suport care nu face posibila accesarea in comun a datelor despre clienti (30%) si personalul de suport nepregatit sa gestioneze problemele clientilor (27%)
  • 37% dintre companiile respondente din industria serviciilor profesionale spun ca au un buget dedicat experientei clientilor fata de 63% care spun ca nu au un astfel de buget. Dintre companiile care au un buget dedicat, 37% spun ca si-au construit bugetul prin alinierea obiectivelor departamentale pentru a creste centrarea pe client, iar 32% prin concentrarea pe ciclul de viata al clientilor (achizitie, retentie, loializare, etc). Tot aici, merita mentionat ca cea mai mare proportie a raspunsurilor (37%) dintre cei cu bugete dedicate nu au alocat responsabilitatea in mod explicit vreunui departament pentru acest buget.
  • Cele mai des folosite abordari pe cunoasterea clientului si trasabilitatea performantei serviciilor de suport in relatie cu acesta in companiile din industra serviciilor profesionale sunt: analizarea celor mai frecvent intalnite probleme semnalate de clienti (50%) si actualizarea periodica a datelor despre clienti pentru a le facilita o mai buna experienta in relatie cu compania (45%).
  • Initiativele de imbunatatire a experientei consumatorului cu cel mai mare impact in business pentru firmele de servicii profesionale sunt prioritizate in functie de satisfactia clientului (78%), asigurarea cele mai bune calitati a serviciului (59%) si reducerea incidentei erorilor (41%).
  • Cele mai des folosite instrumente de colectare a informatiilor de la clienti pentru imbunatatirea experientei acestora sunt cele de marketing (53%) si data analytics (50%). Cele mai folosite metodologii pentru imbunatirea experientei clientilor sunt Voice of the Customer (50%) si Net Promoter Score (22%).

Companiile care sunt centrate pe client sunt cu 60% mai profitabile decat cele care nu sunt centrate pe client. Centrarea pe client in industria serviciilor profesionale inseamna nu doar oferirea unor servicii de calitate, dar si o experienta superioara de la punctul de contact cu clientul, trecand prin procesul de vanzare si ajungand la procesul de livrare a serviciilor contractate. Este rezumatul unei calatorii in care clientul interactioneaza cu compania, la capatul careia decide daca mai apeleaza la serviciile oferite de aceasta sau nu.


Get In Touch

Completati formularul pentru a ne contacta

* *
*